spa concept interview

„Hotelführung heißt Emotionsmanagement“

spa concept sprach mit Roland Käser, der als Director des Grupotel Gran Vista auf Mallorca den neuen 1.200-qm-Wellness-Bereich des Hauses mitgestaltet hat. Der Staatl. gepr. Betriebswirt und gelernte Kellner hat sein Handwerk von der Pike auf gelernt und war als General Manager und Director für zahlreiche renommierte Hotels und Clubhotels auf der ganzen Welt tätig.

Was erwarten die Gäste von einem Spa im Urlaubsland?
Ein hiesiges Resort Spa unterscheidet sich von einem Day Spa in Deutschland vor allem durch die Internationalität der Gäste: Im Allgemeinen verhalten sich z.B. spanische und englische Gäste im Spa anders als deutsche Gäste. Wir haben zudem festgestellt, dass ca 90 % unserer Gäste in ihrem Heimatland noch kein Spa besucht haben. Insofern betreten die Gäste unseren Wellness-Bereich überwiegend ohne bestimmte Erwartungen. Da die Nutzung kostenlos ist, kommen sie gerne und häufig. Ein Vorabgespäch über evtl. gesundheitliche Probleme und Zielsetzungen während des Urlaubs sollte stattfinden. Die Vielfalt der „Wärme- und Kälteräume“ ist groß und muss erst erklärt werden: Schon beim Jacuzzi werden beispielsweise Fehler gemacht, da viele Gäste die empfohlene Zeit von 15 Minuten Verweildauer bei Weitem überschreiten.

Wie geht Grupotel bei der Planung eines Spas strategisch vor?
Für eine Ferienanlage ist ein Spa- und Wellness-Bereich sehr wichtig geworden. Es stellt sich heute nicht mehr die Frage, ob ein Spa benötigt wird, sondern nur noch, wie er aussehen und was er bieten soll. Die Grupotel Spas werden jeweils nach den neuesten Erkenntnissen geplant und gestaltet. Es wird ein Behandlungskonzept erstellt, das die Bedürfnisse der Gäste erfüllt und gleichzeitig eine vernünftige Wirtschaftlichkeit verspricht. Hierbei sowie bei Planung und technischer Ausstattung lassen wir uns von Spa-Spezialist Achim Markus beraten.

Sehen Sie Ihr Spa als Gästebringer?
Der Spa-Bereich ist heute unerlässlich für die gehobene Ferienhotellerie. Allerdings ist ein Wellness-Angebot natürlich mit beachtlichen Investitionen und laufenden Unterhaltskosten verbunden. Das Spa wird bei uns buchhalterisch als Profit Center geführt und weist bei einer Vollkostenrechnung leuchtend rote Zahlen auf. Da ein Wellness-Angebot aber wie bereits erwähnt notwendig ist, um eine gute Auslastung zu erzielen, rechnet es sich bereits, wenn man kalkulatorisch 2,00 Euro pro Person und Tag zu Grunde legt. Da wir im Wellness-Bereich Umsätze für verschiedene Behandlungen generieren, wird diese Abteilung genauer analysiert. Erfreulicherweise können wir eine stetige Steigerung der Erlöse und Ergebnisse verzeichnen.

Wie akquirieren Sie dazu qualifizierte Mitarbeiter?
Wie überall wird das Internet auch in der Jobvermittlung als Medium zwischen Bewerber und Arbeitgeber immer wichtiger, deshalb sind wir bei Bedarf in allen aktuellen Jobbörsen vertreten. Auf Mallorca ist auch das Portal von „Das Inselradio“ bei deutschen Jobsuchenden sehr beliebt und erfolgreich. Wir halten aber auch Kontakt zu den Ausbildungseinrichtungen in Deutschland und Holland und bemühen uns um die gut qualifizierten Abgänger. Als anerkannter Ausbildungsbetrieb u.a. mehrerer Kosmetikschulen in Deutschland bieten wir auch Praktika im Bereich Kosmetik an. Nicht selten kommt es auch vor, dass Wellnesskräfte die bei uns Urlaub gemacht haben, sich danach bei uns bewerben. Auslandserfahrung ist im Lebenslauf immer positiv zu bewerten: Sie spricht für Felxibilität, Anpassungsfähigkeit, Mut, Teamfähigkeit, Entscheidungsfreudigkeit sowie Offenheit für andere Kulturen, Mentalitäten, Sprachen und Hautfarben.

Welche Qualifikationen sollte eine Wellness-Fachkraft erfüllen?
Die wichtigste Voraussetzung für internationale Bewerber ist, den festen Willen zu haben, sich auch in der neuen Kultur zu behaupten und sich auf  das anfänglich Ungewohnte einzustellen. Ein gepflegtes Erscheinungsbild, selbstsicheres Auftreten, Teamfähigkeit, Flexibilität und Spaß an der Arbeit dürfen ferner nicht fehlen. Mitarbeiter im Wellness-Bereich müssen in ihrer Ausbildung eine staatliche Prüfung abgelegt haben, z.B. staatlich geprüfter und anerkannter Masseur. Zusatzausbildungen in Wellness-Behandlungen sind von Vorteil, aber nicht zwingend notwendig, da alle unsere Behandlungen nach unseren Kriterien im Detail geschult werden. Physiotherapeuten sind im Wellness-Bereich meist überqualifiziert, da Physiotherapie selten zum Tragen kommt.

Was hat Ihre Karriere im Ausland besonders geprägt?
Mein zweijähriger Arbeitsaufenthalt bei der Mandarin Oriental Hotel Group im The Excelsior Hotel, Hong Kong war für mich ein besonderes Erlebnis, da zu dieser Zeit in Südost-Asien die Standards für den Rest der Welt gesetzt wurden. Dort wurde das Total Quality Management in einem sehr individuellen und personalisierten Konzept umgesetzt. Doch nicht nur die Gästezufriedenheit war wichtig, die Mitarbeiter- und Shareholder-Zufriedenheit galten ebenso als Erfolgskriterien. Alles war auf diese Faktoren ausgerichtet. Diese Werte haben sich in mir verinnerlicht.

Verraten Sie Ihr Erfolgsgeheimnis?
Ein „Erfolgsgeheimnis“ an sich gibt es nicht. Was zählt ist meiner Meinung nach Authentizität und Ausdauer. Da man in der Hotellerie, im Gegensatz zur Konsumgüterherstellung, produzierte Qualität nicht auf Lager halten kann, entscheidet jeder Gästekontakt der Mitarbeiter über die Qualität, die die Gäste erhalten. Neben der Ausstattung des Hotels liegt deshalb das Hauptaugenmerk bei den Mitarbeitern. Das fängt bei der Auswahl an und setzt sich in regelmäßigen Trainings, Beurteilungen und Coachings fort. Da ein Hotel alle sechs menschlichen Sinne bedient, ist es auch ein sehr emotionales Produkt, das ein zielgerichtetes Emotionsmanagement erfordert. Bislang scheint mir das gut gelungen zu sein.

Was haben Sie sich im Hotel für die Zukunft vorgenommen?
Vor kurzem haben wir hier im Grupotel Gran Vista ein umfassendes Renovierungsprogramm abgeschlossen. Dazu gehörte der Spa- und Wellness-Bereich mit komplett ausgestattetem Fitness-Studio sowie einem Aerobic- und Spinningraum. Zudem wurden alle Zimmer, Bäder und Flure modernisiert, das Restaurant neu gestaltet und ein Wellness-Vital-Angebot in die Speisekarte integriert. Für die fantastische Aussicht auf die Bucht von Alcudia werden wir im Winter unsere Bar-Terrasse umgestalten. Zudem prüfen wir derzeit die Möglichkeiten, mehr im Gesundheitsbereich anzubieten – dabei denken wir z.B. an Prävention und Rehabilitation, aber auch Thalasso könnte eine sinnvolle Erweiterung unseres Angebotes sein.

Vielen Dank für das Gespräch. (ah)